“Immagina. Sei seduto nel ristorante stellato di un prestigioso hotel di Parigi.
Ti hanno appena portato la squisita rivisitazione di un’antica ricetta toscana. Il piatto è un capolavoro alla vista e all’olfatto. Acquolina in bocca. Una frazione di secondo ti separa dal primo assaggio.
Ma proprio in quell’istante preciso, una canzone interrompe per sempre il tuo momento.
Disarmonica, fuori luogo, inappropriata, quasi volgare. Per non parlare del volume troppo alto. Una melodia importuna, che ti disturba e vorresti solo finisse subito.
Ti guardi intorno. Noti di non essere l’unico ad aver notato. Afferri lo sguardo del primo cameriere di passaggio. Arriva il Direttore di sala. All’inizio sembra sorpreso, ma si attiva subito. Sparisce e dopo un attimo la musica cambia, passando ad una sonorità dal sapore d’oriente. Sarebbe perfetta per una spa, ma poco ci azzecca con l’ambiente e la cucina.

Nel frattempo il tuo piatto-capolavoro si è raffreddato.”

Una sola canzone può rovinare un momento

Non lo avevi mai pensato, ma al tempo stesso ti rendi conto che lo sapevi. Da questa esperienza realizzi quanto la musica sia potente. E quanto un ristorante di alto livello non sia immune da un errore del genere.
Questi inconvenienti, disastrosi per la Guest Experience, possono capitare e capitano quando a lavorare è un automatico algoritmo generatore di playlist, e non un professionista del suono.
Succede quando si affida la sonorità del proprio curatissimo ambiente ad una scelta seriale di brani, piuttosto che ad un artigiano della musica d’ambiente, che grazie ad un tailoring sonoro certosino, seleziona brano dopo brano “la playlist su misura”. Unica per ogni contesto. Personalizzata per ogni momento. E controllata per ogni canzone.

Il suono è uno stimolo potente

L’orecchio è indifeso, non può esimersi dal percepire. Non stavi affatto ascoltando la musica. Ma non hai potuto non accorgertene. Ha fatto irruzione nel tuo campo percettivo.
Quella che ad alcuni può sembrare una svista da poco conto, in realtà:

ha il potere di pregiudicare in modo permanente un’intera esperienza.

Tutti gli accorgimenti e gli sforzi fatti fino a quel momento, dalla ricercatezza delle materie prime dello chef alla professionalità dei camerieri sono svaniti nel nulla. Luci, arredi, menu, la mise en place.

Il sogno è stato infranto a causa di un unico errore: la musica

Perché la musica arriva comunque a toccarci.

Soprattutto quando parliamo di lusso ed eccellenza non sono ammessi errori.

Soprattutto quando la perfezione è lo standard da raggiungere quotidianamente. Il metro di misura decisivo contro i nostri competitors.

Permettersi il lusso delle emozioni

Quando parliamo di emozioni e di benessere entriamo in un campo estremamente complicato. Soprattutto se le emozioni che vogliamo far provare ai nostri ospiti devono essere progettate. O meglio ancora: protette.
Il benessere è una priorità la cui percezione varia in base alla sensibilità di ognuno di noi.
Ma gli ospiti di un hotel di alto livello sono quelli che possono permettersi e scelgono il lusso delle emozioni più ricercate e intense. E non sono disposti a scendere a compromessi. Ad accontentarsi di qualcosa che non sia l’eccellenza.

Progettare la Guest Experience dei nostri ospiti più esigenti, quelli che cercano la perfezione a tutti i costi e sono disposti a pagarla a caro prezzo, significa prendere in considerazione ogni aspetto dell’ambiente.

Anche quelli invisibili ad occhio nudo ma potentissimi, come la musica. E averne la massima cura.

Per non deludere i nostri ospiti e rischiare di allontanarli o perderli

Se deluderli significa perderli, rispettare le loro alte aspettative crea un legame emotivo molto forte. Da quel momento in poi cercheranno nella memoria il nostro Brand.
Il benessere dell’ospite rappresenta il centro della costellazione delle emozioni e tutto il resto gira intorno ad esso. Ce lo dicono la biochimica della sensorialità e l’antropologia cognitiva.

Quando nessuno si accorge della musica vuol dire che è perfetta

In quel contesto ideale di perfetta armonia, tutti si accorgerebbero della musica solo se venisse spenta. Oppure nel momento in cui un brano suonasse inadeguato in qualsiasi suo parametro sonoro-musicale: il volume? L’armonia? Lo stile? Il timbro strumentale? Ecco, in quel momento la nostra soglia di attenzione si allerterebbe.

È l’udito che più di ogni altro senso ci fa percepire il pericolo o il benessere

Il senso da cui in origine dipendeva la vita e la morte dell’uomo preistorico. In modo invisibile, inconsapevole. E gli schemi ancestrali sono ciò che di più forte si attiva nella nostra percezione sensoriale, tramandati nel corso dell’evoluzione umana. Ciò che ci guida nelle scelte attraverso la zona limbica del nostro cervello, quella delle emozioni, e non quella della razionalità a cui spesso erroneamente attribuiamo le nostre scelte.

E se tu ricercassi sempre l’eccellenza di un’esperienza perfetta perdoneresti un errore del genere?

Siamo animali emotivi. Straordinariamente evoluti, ma pur sempre emotivi. E andare contro le emozioni e il potere dei ricordi è davvero rischioso e controproducente. Non deludiamo un ospite per colpa di un cattivo ascolto. Potremmo perderlo. O perdere la sua fiducia.
PS:
Questa storia racconta un fatto realmente accaduto.
Non una ma più volte. È per questo motivo che uno dei nostri migliori clienti ci ha chiamato, chiedendo di risolvere, il prima possibile, due problemi: quello dei volumi e quello dei brani “fuori luogo”.
In quel contesto da favola 5 stelle, (un ristorante con 1 stella Michelin e nella hall), più volte gli ospiti hanno manifestato lamentele sulla musica, facendo abbassare il volume che improvvisamente si alzava o facendo cambiare la playlist in corso.
Durante l’incontro con la direzione abbiamo rassicurato il management che ci stava di fronte dicendo che noi ascoltiamo un brano alla volta prima di inserirlo in una playlist. Dopo di che riascoltiamo ogni singolo brano nel controllo finale. Inoltre, andiamo direttamente ad ascoltare sul posto l’atmosfera che abbiamo voluto creare, controllando di nuovo la riuscita del lavoro.
Solo così possiamo realizzare un servizio eccellente per Luxury Hotel senza correre il rischio di affidarci ad un software che non avrà mai né l’esperienza, né la sensibilità…né l’empatia che contraddistinguono l’uomo come animale sociale.
Per questo motivo rimaniamo nel cuore dei nostri clienti. E nel cuore degli ospiti che ascoltano la nostra musica.
 
Marco Solforetti
 
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